Customer Experience عبارت از تجربه یافت شده مشتری از مجموعه تعاملات ارتباطی با سازمان است. این ارتباط شامل 3 مولفه: تجربه سفر مشتری، تاثیرات تعاملات مشتری با سازمان بر استنباط او از برند سازمانی و کانالهای ارتباطی مشتری با سازمان که موجب حصول شکل گیری تجربه برای ایشان به خصوص در محیط ها و کانال های ارتباطی دیجیتال است می گردد. به عبارت دیگر Customer Experience شامل تجمیع تاثیرات دریافتی مشتری از کانال های ارتباطی مختلف سازمان به هنگام انجام تعاملات فی مابین است. مطابق تحقیقات انجام شده توسط مرکز پژوهشی فوربس، 6 اصل مهم در اجرای بهبنه فرآیند مدیریت تجربه مشتری شامل داشتن استراتژی مشتری محور، درک صحیح نیازمندیهای تلویحی و تصریحی مشتری، طراحی، اندازه گیری و حاکمیت مفهوم مشتری مداری در سازمان و وجود فرهنگ سازمانی متناسب در پاسخگویی به نیازمندی های مشتری است. یک تجربه ی خوب تعاملی با سازمان برای مشتری عبارت است از انطابق کلیه نقاط تماس ارتباطی مشتری با سازمان متناسب با خواست و نیازمندی های او. مفهوم Customer Experience با تاکید بر تمرکز بر مشتری در سطوح مختلف همچون منطقی، عاطفی، فیزیکی و معنوی سعی بر افزایش رضایتمندی در ایشان از خدمات/محصولات دریافتی از سازمان و همچنین نحوه ی معرفی، ارائه و پیشتیبانی خدمات/محصولات دارد. مدیریت تجربه مشتری شامل کلیه جنبه های سازمان همچون میزان توجه به مشتری در تبلیغات، بسته بندی، ویژگی های محصولات و خدمات، سهولت در کاربری، قابلیت اطمینان، برقراری ارتباط مستقیم جهت سنجش مدیریت تجربه مشتری در زمان هایی که مشتری در حال خرید، استفاده و یا دریافت خدمات از سوی سازمان است نیز می باشد.
هيچ پيشنياز ضروري براي اين دوره تعريف نگرديده است. اگر چه وجود تجارب فعاليت در حوزه ارتباط با مشتری و حوزه هاي مرتبط با آن از جمله آشنایی با چارچوب eTOMبراي شركت كنندگان در دوره ي آموزشي سودمند خواهد بود. ۵
· مديران فناوري اطلاعات و يا صاحبان فرآيندهاي مرتبط درسازمانها · مديران كسب و كارهاي فعال در حوزه فناوري اطلاعات · مديران فناوري اطلاعات مشغول در حوزه ها ي مديريت خدمات فناوري اطلاعات · كارشناسان فناوري اطلاعات مشغول در حوزه ها ي مرتبط · مدیران توسعه کسب و کار و مدیران واحد های ارتباط با مشتری
Work Shops (Customer centricity, CE & Performance Dashboard, CE & Dimensions, CE & Attributes, CE & KCI (s), CE & Customer Journeys, CE Maturity Assessment, CE Business Transformation)
محتواهاي آموزشي مورداستفاده در دوره ي آموزشي، محتوای بین المللی شرکت Power Act ( tmforum member) می باشد.
مدرس دوره خارجی (مدرس رسمی tmForum) می‌باشند. جهت دریافت رزومه ایشان لطفا تماس بگیرید.
ندارد.
زمان باقیمانده جهت ثبت‌نام
آموزش، مشاوره و ارزیابی استانداردها، چارچوب‌ها
و بهروش‌های حوزه مدیریت فناوری اطلاعات
تمامی حقوق این سایت متعلق به شرکت راهکار نوآوران فرتاک (IT House) می باشد.
به منظور ارسال درخواست ثبت‌نام، لطفا فرم زیر را با دقت تکمیل نمایید.
همکاران ما در اسرع وقت با شما تماس خواهند گرفت.
