Customer Experience Management (CEM) Foundation

چارچوب مدیریت مشتری در صنایع مخابراتی و ارتباطی براساس مدل CEM tmForum

Customer Experience عبارت از تجربه یافت شده مشتری از مجموعه تعاملات ارتباطی با سازمان است. این ارتباط شامل 3 مولفه: تجربه سفر مشتری، تاثیرات تعاملات مشتری با سازمان بر استنباط او از برند سازمانی و کانالهای ارتباطی مشتری با سازمان که موجب حصول شکل گیری تجربه برای ایشان به خصوص در محیط ها و کانال های ارتباطی دیجیتال است می گردد. به عبارت دیگر Customer Experience شامل تجمیع تاثیرات دریافتی مشتری از کانال های ارتباطی مختلف سازمان به هنگام انجام تعاملات فی مابین است. مطابق تحقیقات انجام شده توسط مرکز پژوهشی فوربس، 6 اصل مهم در اجرای بهبنه فرآیند مدیریت تجربه مشتری شامل داشتن استراتژی مشتری محور، درک صحیح نیازمندیهای تلویحی و تصریحی مشتری، طراحی، اندازه گیری و حاکمیت مفهوم مشتری مداری در سازمان و وجود فرهنگ سازمانی متناسب در پاسخگویی به نیازمندی های مشتری است. یک تجربه ی خوب تعاملی با سازمان برای مشتری عبارت است از انطابق کلیه نقاط تماس ارتباطی مشتری با سازمان متناسب با خواست و نیازمندی های او. مفهوم Customer Experience با تاکید بر تمرکز بر مشتری در سطوح مختلف همچون منطقی، عاطفی، فیزیکی و معنوی سعی بر افزایش رضایتمندی در ایشان از خدمات/محصولات دریافتی از سازمان و همچنین نحوه ی معرفی، ارائه و پیشتیبانی خدمات/محصولات دارد. مدیریت تجربه مشتری شامل کلیه جنبه های سازمان همچون میزان توجه به مشتری در تبلیغات، بسته بندی، ویژگی های محصولات و خدمات، سهولت در کاربری،  قابلیت اطمینان، برقراری ارتباط مستقیم جهت سنجش مدیریت تجربه مشتری در زمان هایی که مشتری در حال خرید، استفاده و یا دریافت خدمات از سوی سازمان است نیز می باشد.

  • آشنایی اولیه با مفاهیم مورد کاربرد در مفهوم مدیریت تجربه مشتری Customer experience
  • اشنایی با دیگر مفاهیم مورد کاربرد در تعامل با مشتری همچون Customer Centricity و Customer Journeys
  • آشنایی با مفاهیم و تکنیک های مورد کاربرد در مدل بلوغ مدیریت تجربه مشتری

هيچ پيشنياز ضروري براي اين دوره تعريف نگرديده است. اگر چه وجود تجارب فعاليت در حوزه ارتباط با مشتری و حوزه هاي مرتبط با آن از جمله آشنایی با چارچوب eTOMبراي شركت كنندگان در دوره ي آموزشي سودمند خواهد بود.   ۵

·       مديران فناوري اطلاعات و يا صاحبان فرآيندهاي مرتبط درسازمانها

·       مديران كسب و كارهاي فعال در حوزه فناوري اطلاعات

·       مديران فناوري اطلاعات مشغول در حوزه ها ي مديريت خدمات فناوري اطلاعات

·       كارشناسان فناوري اطلاعات مشغول در حوزه ها ي مرتبط

·       مدیران توسعه کسب و کار و مدیران واحد های ارتباط با مشتری

  • به چه دلیل مدیریت تجربه مشتری برای سازمان ها مهم می باشد؟
  • تفاوت های موجود میان مفهوم مدیریت تجربه مشتری با مفاهیم دیگر مورد کاربرد در حوزه ی مشتری مداری
  • مشتری مداری و چرخه عمر آن
  • تمرکز بر انتخاب مشتری
  • تمرکز بر کسب مشتری
  • تمرکز بر حفظ مشتری
  • تمرکز بر سودآوری مشتری
  • مدیریت تجربه مشتری و چرخه عمر آن
  • مدیریت تجربه مشتری و داشبورد مدیریت عملکرد
  • چارچوب مدیریت تجربه مشتری، ابعاد، شاخص های مرتبط با صفات و قابلیت های کلیدی
  • ارزیابی و اندازه گیری تجربه مشتری
  • جزئیات صفات و ابعاد چارچوب مدیریت تجربه مشتری
  • جزئیات شاخص های مرتبط با صفات و قابلیت های کلیدی چارچوب مدیریت تجربه مشتری
  • کانال Omni
  • مدیریت سفر و تجربه مشتری در سازمان
  • مدیریت تجربه مشتری در رسانه های اجتماعی
  • مدل بلوغ مدیریت تجربه مشتری
  • ارزیابی بلوغ سیستم مدیریت تجربه مشتری مبتنی بر چارچوب CEX انجمن جهانی Tmforum
  • اقدامات مورد نیاز جهت تحول کسب و کار مبتنی بر چارچوب مدیریت تجربه مشتری با استفاده از بهروش CEX انجمن جهانی Tmforum
  • راهنمای پیاده سازی
  • چارچوب مدیریت تجربه مشتری و فرایند مدیریت تغییرات
  • برگزاری 8 کارگاه آموزشی در خصوص عناوین فوق در دوره های درون سازمانی

 

  • Why is customer experience Important?
  • Differentiating CEM
  • CEM & CRM
  • CEM & Multi Channel CIM
  • CEM & SQL
  • Customer Centricity and Lifecycle
  • Customer Selection and Focus
  • Customer Acquisition and Focus
  • Customer Retention and Focus
  • Customer Profitability and Focus
  • Customer Experience and Life cycle
  • Customer Experience and the Performance Dashboard
  • Customer Experience Framework: Dimensions, Key Attributes and Key Capabilities Indicators (KCI (s))
  • Measuring Customer experience
  • Customer Experience lifecycle metrics
  • CEI Calculation Method
  • CEM Index
  • CE and dimensions and Attributes detailed
  • CE and Key Attributes and Key Capabilities Indicators (KCI (s)) detailed
  • Omni Channel
  • CE and Customer Journeys
  • CEM & Social Media
  • Customer Experience Maturity Model
  • CE Maturity Assessment using TM Forum CE Framework
  • CE Business Transformation initiatives using TM Forum CE Framework
  • Implementation Guide
  • CE and change Management

Work Shops (Customer centricity, CE & Performance Dashboard, CE & Dimensions, CE & Attributes, CE & KCI (s), CE & Customer Journeys, CE Maturity Assessment, CE Business Transformation)

محتواهاي آموزشي مورداستفاده در دوره ي آموزشي، محتوای بین المللی شرکت Power Act ( tmforum member) می باشد.

مدرس دوره خارجی (مدرس رسمی tmForum) می‌باشند. جهت دریافت رزومه ایشان لطفا تماس بگیرید.

ندارد.

Share on whatsapp
Share on email
Share on linkedin
Share on telegram

دوره های مرتبط:

محصولات مرتبط

زمان باقیمانده

00
D
00
H
00
M
00
S

شرکت دوره

به منظور ارسال درخواست ثبت‌نام، لطفا فرم زیر را با دقت تکمیل نمایید.

همکاران ما در اسرع وقت با شما تماس خواهند گرفت.