SLA (Service Level Agreement)

توافقنامه‌ی سطح خدمات

ITIL شامل 5 کتاب مرجع تحت عناوین: استراتژی خدمات، طراحی خدمات،ارائه خدمات، عملکرد خدمات، بهبود مستمرخدمات می باشد که با کسب و کار همراه شده و اثربخشی عملیاتی را نیز در این راستا افزایش می دهد. شمای تخصصی ITIL دو مسیر اصلی را برای رسیدن به سطح ITIL Expert نشان  می دهد: یکی تحت عنوان Service Lifecycleبوده و دیگری تحت عنوان Service Capability می باشد.

مسیر Service Lifecycle مبتنی بر تجارب ITIL در مسیر چرخه ی عمر خدمات می باشد. تمرکز اصلی تنها بر خود چرخه ی عمر خدمات (Service Lifecycle) و فرآیندها و عناصر داخل آن می باشد.

مسیر Service Capability برای افرادی کاربرد دارد که نیاز به درکی عمیق از فرآیندهای ITIL دارند تا در این فرآیندها نقشی را برعهده بگیرند. توجه به چرخه ی عمر خدمات در این مسیر تاحدی وجود داشته اما تمرکز اصلی بر روی فرآیندها و فعالیت ها، اجرا و کاربست آن ها در چرخه ی عمر خدمات می باشد.

دوره ی SLA (Service Level Agreement) یکی از دوره های موضوعی  مفهوم مدیریت خدمات IT است که شرکت کنندگان در این دوره می توانند با حضور در آن با مفاهیم و الزامات تدوین و نگارش SLA و همچنین مدیریت و بهبود آن آشنا گردند.

رویکرد آموزشی دوره به صورت مشارکت فعال فراگیران و ارائه ی مطالعات موردی می باشد.

اهداف

در پايان اين دوره ي آموزشي شما با این مفاهیم آشنا خواهید شد:

  • فلسفه وجودی، اهداف و هدف های عملیاتی فرآیند مدیریت سطوح خدمات (SLM)
  • مفهوم مدیریت خدمت به عنوان یک تجربه
  • واحدهای عملیاتی و فرآیندها در چرخه ی عمر خدمات
  • سبد خدمات و ارتباط آن با کاتالوگ خدمات و خطوط اصلی خدمات
  • مقصد، هدف و اهداف عملیاتی و دامنه کاربرد مدیریت کاتالوگ خدمات
پیش نیاز
گذراندن دوره ی

ITIL® Foundation with Case Study

ضروری است
مخاطبان

·       مديران فناوري اطلاعات و يا صاحبان فرآيندهاي مرتبط درسازمانها

·       مديران كسب و كارهاي فعال در حوزه فناوري اطلاعات

·       مديران فناوري اطلاعات مشغول در حوزه هاي مديريت خدمات فناوري اطلاعات

·       كارشناسان فناوري اطلاعات مشغول در فرآیندهای بازاریابی و قراردادها و ارتباط با مشتری

·       كليه علاقه مندان به آشنايي با مفاهيم ITSM و ITIL

سرفصل های دوره

شرکت کنندگان در دوره سرفصل های ذیل را از طریق اسلاید، محتوای آموزشی، مطالعات موردی، مثلا و تمرین فراخواهند گرفت:

  • Principles and Functions of Service Level Agreements
  • Service level Management Description
  • SLM Purpose/Goals/Objective
  • SLM Scope
  • SLM Value to the business
  • SLM Policies/Principles/Basic Concepts
  • Key Elements of a Service Level Agreements
  • SLM Process Activities methods and Technique
  • Designing SLA frameworks
  • Service based SLA
  • Customer Based SLA
  • Multi-Level SLAs
  • SLA Definition
  • SLA Purpose
  • SLA Types
  • Level of SLA
  • SLA Vs Contract
  • SLA Format
  • SLA Management Tasks
  • SLA Management process
  • Roles and responsibilities of SLA Management
  • Drafting your Service Level Agreement
  • Determine, Document and agree requirements for new services and product SLRs
  • Monitor service performance against SLA
  • Collate, Measure and improve customer satisfaction
  • Review and revise underpinning agreements and service scope
  • Product service reports
  • Conduct service review and instigate improvement
  • Review and revise SLAs, Service Scope and underpinning agreements
  • Managing the in-life SLA      
  • Develop contacts and relationships
  • Complaints and compliments
  • Triggers, input, out puts and interfaces
  • SLM process inputs
  • SLM process outputs
  • Key performance indicators
  • Information management

Challenges, critical success factors and risks

اعتباردهنده و مرجع علمی
شركت كنندگان در دوره ها ي آموزشی ازسوي مرجع اعتبار دهی

IT HOUSE

تحت اعتبار شرکت گواهی دهنده

PECB

کانادا گواهي حضوردردوره ي آموزشي دريافت خواهند نمود
درباره مدرس

دکتر هومن تصدیقی

مسیرآموزشی

ندارد.

به اشتراک گذاری بر روی whatsapp
به اشتراک گذاری بر روی email
به اشتراک گذاری بر روی linkedin
به اشتراک گذاری بر روی telegram
به اشتراک گذاری بر روی facebook

دوره های مرتبط:

محصولات مرتبط

زمان باقیمانده جهت ثبت‌نام

00
D
00
H
00
M
00
S

برای دانلود لطفا ایمیل خود را وارد نمایید .

شرکت دوره

به منظور ارسال درخواست ثبت‌نام، لطفا فرم زیر را با دقت تکمیل نمایید.

همکاران ما در اسرع وقت با شما تماس خواهند گرفت.