تعریف خدمت و چرخه ی عمر خدمات (Service Lifecycle):

What Is Service

خدمت (Service) راهی برای خلق ارزش برای مشتری با تامین خواسته های او بدون داشتن ریسک ها و یا هزینه های خاص است. ارزش (Value) مبنای اصلی مفهوم خدمت است. از دیدگاه مشتری ارزش شامل دو عنصر مطلوبیت و ضمانت است. آن چه مشتری دریافت می کند مطلوبیت و این که آن را چگونه دریافت می کند ضمانت می باشد.

نسخه سوم ITIL دو مفهوم اساسی را برای ارزش خدمت “Service Value” در نظر می گیرد. تاثیر مثبت بر مشتریان “مطلوبیت (Utility)” است و ضامن اجرای این تاثیر مثبت “ضمانت (Warranty)” است.

منابع (Resource) و قابلیت ها (Capability) دارایی خدمات ” Service Asset” هستند. سازمان ها می تواند از این دارایی های برای خلق ارزش به صورت خدمات برای مشتریان داخلی و خارجی خود استفاده نماید. منابع ورودی های مستقیم برای تولید خدمات می باشند. مدیریت، ساختار، افراد و دانش این منابع را به ارزش تبدیل می نماید.

What IS Service Lifecycle

نسخه سوم ITIL، مدیریت خدمت را از دریچه چرخه عمر خدمت مورد بررسی قرار می دهد. چرخه عمر خدمت مدلی سازمانی است برای نگاه به:

• نحوه ای که مدیریت خدمت ساخت یافته می شود
• نحوه ای که عناصر مختلف چرخه عمر به یکدیگر مرتبط می باشند.
• میزان تاثیری که تغییر یک عنصر، بر عناصر و کل سیستم چرخه عمر ایجاد می نماید.

چرخه عمرخدمت از 5 مرحله به شرح ذیل تشکیل شده است :

• استراتژی خدمت (Service Strategy): مرحله طراحی، توسعه و پیاده سازی مدیریت خدمات به عنوان منبعی استراتژیک
• طراحی خدمت (Service Design): مرحله طراحی خدمت فناوری اطلاعات شامل معماری فرآیندها، خط مشی ها و مستندات که هدف آن طراحی و نیل به الزامات کسب و کار در حال و آینده است.
• انتقال خدمت (Service Transition): مرحله توسعه و ارتقا توانایی ها به منظور انتقال خدمت جدید و یا تغییر یافته به محیط عملیاتی.
• عملیات خدمت (Service Operation): مرحله تامین و پشتیبانی خدمت به طور موثر و کارا برای ایجاد ارزش افزوده برای مشتری و تامین کننده خدمت.
• بهبود مداوم خدمت (Continual Service Improvment): مرحله خلق و نگهداری ارزش برای مشتری از طریق بهبود در طراحی، انتقال و عملیات خدمت.

استراتژی خدمت، محور چرخه عمر خدمت است که محرکی برای سایر مراحل می باشد. این مرحله برای تدوین خط مشی ها و اهداف مورد طراحی قرار گرفته است. مراحل طراحی خدمت، انتقال خدمت و یا عملیات خدمت مراحل پیاده سازی استراتژی هستند. مرحله بهبود مداوم خدمت برای یادگیری و بهبود بوده و تمامی مراحل را در بر می گیرد. این مرحله برنامه پروژه های بهسازی را در بر گرفته و آن ها را بر مبنای اهداف استراتژیک سازمان اولویت بندی می نماید.

چرخه عمر خدمت ترکیبی از جنبه های مختلف مورد نظر سازمان بوده و موجب انعطاف پذیری و کنترل بیشتر می شود. الگوی حاکم بر چرخه عمر خدمت، توالی مراحل می باشد که در نهایت مرحله بهبود خدمت به استراتژی خدمت بر می گردد.

What IS ITSM 

هدف اصلی مدیریت خدمات، اطمینان از هم راستا بودن خدمات فناوری اطلاعات با نیازهای کسب و کار و پشتیبانی فعالانه از آن ها می باشد. این پشتیبانی برای فرآیندهای کسب و کار ضروری است، اما وجود فناوری اطلاعات نیز به عنوان عاملی برای تسهیل تغییر و تحول کسب و کار، اهمیت روز افزونی دارا می باشد.

چنانچه پیاده سازی، مدیریت و پشتیبانی فرآیندها و خدمات فناوری اطلاعات به شکل مناسبی انجام گیرد، کسب و کار موفق تر بوده، اختلال کمتری در آن به وجود آمده، بهره وری زیاد شده، هزینه ها کاهش و درآمد افزایش می یابد، ارتباط عمومی بهبود یافته و اهداف کسب و کاری برآورد خواهد شد.

1. استراتژی خدمات (Service Strategy)

بخش استراتژی خدمات، محور چرخه عمر خدمت را تشکیل می دهد. استراتژی خدمات راهبری، طراحی، توسعه و پیاده سازی مدیریت خدمات را به عنوان یک منبع استراتژیک ارائه می دهد. هدف در این بخش هم راستای اهداف کسب و کار با واحد فناوری اطلاعات سازمان است. در این بخش فعالیت هایی در خصوص تعیین اهداف و انتظارات مشتری و بازار می باید مورد انجام قرار گیرد. همچنین از دیگر فعالیت های این بخش تشخیص، انتخاب و اولویت گذاری فرصت ها است.

همچنین پیدا کردن درک عمیقی از نیازهای مشتریان، این که این نیازها چه هستند، چه موقع و به چه دلیل به وجود می آیند، درک شفاف و روشنی از این که چه کسانی مشتری بالفعل و بالقوه سرویس هستند از مقاصد استراتژی است. همچنین یک استراتژی سرویس نمی تواند بدون در نظر گرفتن فرهنگ سازمانی ارائه کننده سرویس به وجود آید. ممکن است یک بخش در یک سازمان منحصرا به یک واحد کسب و کار (Business Unit) و یا به چند واحد سرویس ارائه دهد و یا به عنوان سرویس دهنده به بیرون سازمان در چندین حوزه فعال باشد. استراتژی که یک سازمان ارائه می نماید بایستی ارزش لازم را به تمامی مشتریان و ذینفعان سرویس (Service Provider Stakeholders) ارائه نماید.

فرآیندهای اصلی در این بخش شامل موارد ذیل است:

• Strategy Generation
• Service Portfolio Management
• Financial Management
• Demand Management
• Risk Management

 خلق استراتژی (Strategy Generation):

چهار گروه فعالیت های مهم فرآیند استراتژی خدمت به شکلی که ITIL تعریف می کند به صورت زیر مطرح می شود:

• تعریف بازار
• تهیه پیشنهاد
• توسعه دارایی های استراتژیک
• آمادگی برای پیاده سازی

 مدیریت مالی (Financial Management):

مدیریت مالی شامل بخش های کاری و فرآیندهایی می شود که مسئولیت بودجه بندی(Budgeting)، حسابداری (Accounting) و صدور صورت حساب برای سرویس دهنده های IT (Charging) را بر عهده دارد. این فرآیند از طریق کمی کردن ارزش سرویس های IT و ارزش دارایی هایی که به واسطه ارائه این سرویس ها به وجود می آید اعداد و ارقامی را به زبان مالی ارائه می نماید که نشان می دهد ارزش هر سرویس چقدر است و چه دارایی هایی برای ارائه این سرویس درگیر می باشند و همچنین شرایط عملیاتی شدن سرویس ها را با همان منطق مالی پیش بینی می کند.

 مدیریت سبد سرویس (Service Portfolio Management):

مدیریت سبد سرویس به صورت فعالانه در مدیریت سرمایه گذاری چرخه حیات سرویس نقش دارد. سبد خدمات به سه زیر گروه ذیل تقسیم می شوند:

• خدماتی که در مرحله طرح مفهوم، طراحی بوده
• خدماتی که به صورت فعال در محیط عملیاتی در حال ارائه شدن می باشند (کاتالوگ خدمات، Service Catalogue)
• خدمات خارج از رده و یا به اصطلاح سرویس هایی که دیگر ارائه نمی شوند

کاتالوگ خدمات دارای دو جنبه است:

• کاتالوگ کسب و کار
• کاتالوگ فنی

مدیریت سبد سرویس یک فرآیند در حال پیشرفت است که شامل موارد ذیل می باشد:

• تعریف: فهرست سرویس ها که ضامن طرح های تجاری (Business Case) و موید داده های سبد سرویس است.
• آنالیز: بیشینه کردن ارزش سبد، تطابق و اولویت بندی و ایجاد تعادل بین غرضه و تقاضا
• تصویب: نهایی نمودن سبد پیشنهادی، سرویس های مجاز و منابع
• به کار گیری: ابلاغ تصمیمات، تخصیص منابع و به کار گیری سرویس ها

 مدیریت تقاضا (Demand Management):

مدیریت تقاضا جنبه ای حیاتی از مدیریت سرویس است. به دلیل غیر قابل پیش بینی بودن تقاضاها، مدیریت تقاضا می تواند منشا ریسک برای سرویس دهنده ها باشد. در نظر گرفتن منابع بیش از حد نیاز، بدون این که درآمدی ایجاد کند باعث بالا رفتن هزینه ها می شود. هدف مدیریت تقاضا، درک صحیح از تاثیرات تقاضای مشتریان روی سرویس ها و تامین ظرفیت مناسب برای فراهم آوردن شرایط و ظرفیت مناسب برای پاسخگویی به این تقاضا هاست. در لایه استراتژیک این موضوع از طریق آنالیز پروفایل مشتریان و الگوهای فعالیت های کسب و کار قابل انجام است و در لایه ی تاکتیکال از طریق سیاست قیمت گذاری متفاوت در زمان هایی است که سرویس تقاضای کمتر یا بیشتری دارد قابل انجام است.

2. طراحی خدمات (Service Design):

پس از استراتژی خدمت در چرخه عمر خدمات نوبت به طراحی خدمات می رسد که در ارتباط با طراحی و توسعه خدمات و فرایندهای مرتبط با آن می باشد. این مرحله نه تنها شامل خدمات جدید است بلکه شامل تغییر در خدمات موجود نیز می شود.

بر اساس ITIL مهم ترین هدف طراحی خدمات “طراحی خدمت جدید و یا تغییر در آن ها برای عرضه به محیط تولید” می باشد.

طراحی سرویس، مرحله ای است که در سرتاسر چرخه حیات سرویس وجود دارد و نقش مهمی در فرآیند تغییرات تجاری بازی می کند.

رویکرد کلی در طراحی سرویس، اطمینان از ثبات و یکپارچگی سرویس ها در تمامی عملیات و فرآیندهای IT است و این که کیفیت و کاربری تمامی موارد مرتبط با کسب و کار حفظ گردد. یک طراحی خوب سرویس به استفاده اثر بخش و بهره ور از 4P طراحی بر می گردد:

افراد (People): پرسنل، مهارت ها و صلاحیت ها که در سرویس های IT دخیل اند.

محصولات (Products): تکنولوژی و سیستم های مدیریتی که در ارائه سرویس های IT استفاده می شوند.

فرآیندها (Process): فرآیندها، نقش ها و فعالیت های دیگر در ارائه سرویس های IT

شرکای تجاری (Partners): پیمانکاران، سازندگان سخت افزار و تامین کنندگان قطعات که به ارائه سرویس های IT کمک می نماید.

تمام فعالیت های این مرحله از نیازها و درخواست های مشتری آغاز شده و تحت تاثیر استراتژی، برنامه ریزی و خط مشی هایی است که توسط استراتژی خدمت ایجاد شده است. خروجی هر مرحله چرخه عمر ورودی مرحله بعد می باشد. استراتژی خدمت تامین کننده ورودی های مهمی برای مرحله طراحی خدمت است که در عین حال درون دادهایی برای مرحله انتقال نیز می باشد. 7 فرآیند متصل به یکدیگر در مرحله طراحی خدمات عبارتند از:

• Service Catalogue Management
• Service Level Management
• Capacity Management
• Availability Management
• IT Service Continuity Management
• Information Security Management
• Supplier Management

 مدیریت فهرست خدمات (Service Catalogue Management ):

مقصود از مدیریت فهرست خدمات، تهیه منبعی منحصر به فرد از اطلاعات خدشه ناپذیر درباره ی تمامی خدمات مورد توافق و اطمینان از دسترس پذیری آن برای تمامی افراد مجاز است. هدف کلان فرآیند مدیریت فهرست خدمات، اطمینان از ایجاد و نگهداری فهرستی از خدمات است که حاوی اطلاعات دقیق و صحیح در مورد تمامی خدمات عملیاتی و آماده اجرا می باشد. هدف مدیریت فهرست خدمات، مدیریت اطلاعات موجود در فهرست خدمات، اطمینان از درستی آن ها و همچنین اطمینان از این که اطلاعات مذکور منعکس کننده وضعیت قبلی، جزئیات، روابط و وابستگی های بین تمامی خدمات در حال اجرا و آماده برای اجرا می باشد.

 مدیریت سطح سرویس (Service Level Management ):

مدیریت سطح خدمات، مسئول مذاکره، توافق و مستند سازی خدمات فناوری اطلاعات برای کسب و کار و سپس نظارت و تهیه گزارش از توانایی تامین کنندگان خدمات برای ارائه خدمات مورد توافق می باشد. این مدیریت یک فرآیند مهم و حیاتی در تمام سازمان های تامین کننده خدمات فناوری اطلاعات است و مسئولیت توافق بر سر سطح خدمات، مستند سازی موارد توافق شده و توافق تامه سطح خدمات و نیازمندی های سطح خدمات هر فعالیت مرتبط با فناوری اطلاعات را بر عهده دارد. از آن جا که اطلاعات لازم در مورد خدماتی که باید تحت مدیریت فرآیند مدیریت سطح خدمات قرار گیرند در سبد خدمات و فهرست خدمات ارائه می شود، بنابراین موفقیت مدیریت سطح خدمات تا حد زیادی به کیفیت سبد خدمات، فهرست خدمات و محتوی آن ها بستگی دارد.

 مدیریت دسترس پذیری (Availability Management):

مقصود از مدیریت دسترس پذیری، ایجاد یک کانون برای مدیریت موضوعات دسترسی است که به سرویس ها، اجزا آن و منابع مرتبط هستند. اطمینان از این که دسترسی های تعیین شده در تمامی حوزه ها فراهم شده و مرتبا رصد می شوند و در نهایت این که آن ها مطابق یا حتی فراتر از نیازهای تعیین شده حال و آینده کسب و کاری اند که با رویکرد هزینه محوری طرح شده اند از جمله وظایف این فرآیند می باشد. همیشه هنگامی که ارتباط دو سطح مجاور به هم مطرح می شوند، مدیریت دسترسی معنی پیدا می کند. رسیدن به بهینه سازی مستمر و بهبود دادن فعالانه دسترسی سرویس های فناوری اطلاعات و واحدهای پشتیبان آن ها نتیجه استقرار این فرآیند است. 2 دیدگاه کلیدی در اجرای این فرآیند عبارتند از:

• انجام فعالیت های متاثر (Reactive Activities): مانیتورینگ، اندازه گیری، آنالیز و مدیریت رویدادها، حوادث و مشکلات که به نوعی با قطع شدن دسترسی مرتبط اند از جمله فعالیت های این رویکرد می باشد.
• انجام فعالیت های موثر (Proactive Activities): طرح ریزی پیشگامانه، طراحی، تهیه الزامات اجرا و ارتقا سطح دسترسی از جمله فعالیت های این رویکرد می باشد.

 مدیریت استمرار خدمات فناوری اطلاعات (IT Service Continuity Management):

تمرکز مدیریت استمرار خدمات فناوری اطلاعات بر حوادثی است که برای کسب و کار مهم بوده و امکان دارد منجر به فاجعه شوند. اما حوادثی که دارای تاثیر و اهمیت کمتری هستند در فرآیند مدیریت رخداد در نظر گرفته خواهند شد. تعیین شرایط فاجعه آمیز از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت است. مدیریت استمرار خدمات فناوری اطلاعات از الزامات ویژه فنی و خدماتی فناوری اطلاعات پشتیبانی می نماید. قلمرو مدیریت استمرار خدمات فناوری اطلاعات در یک سازمان توسط ساختار سازمانی، فرهنگ و مسیر راهبردی ( هم کسب و کار و هم فناوری ) خدمات از لحاظ خدمات ارائه شده و چگونگی توسعه و تغییر آن ها در طول مدت زمان، تعیین می شود. مدیریت استمرار خدمات فناوری اطلاعات در ابتدا دارایی های فناوری اطلاعات و پیکره بندی پشتیبانی کننده از فرآیند های کسب و کار را در نظر می گیرد. مدیریت استمرار خدمات فناوری اطلاعات معمولا مخاطره های بلند مدت تر مانند مخاطره های ناشی از تغییر در جهت کسب و کار، تنوع محصول، تجدید ساختار و شکست رقبای مهم را مستقیما پوشش نمی دهد.

مدیریت ظرفیت (Capacity Management):

مدیریت ظرفیت کانون طراحی ها در ارتباط با عملکرد فناوری اطلاعات و موارد مرتبط با ظرفیت در یک سازمان می باشد. هدف مدیریت ظرفیت اطمینان از پاسخگویی ظرفیت به تمامی نیازهای مشتری (ثبت شده در طرح ظرفیت/Capacity Plan) برای حال و آینده است. نیروی محرک فرآیند مدیریت ظرفیت نیازمندی های مشتری است که در توافق نامه سطح خدمات ثبت شده است. هماهنگی بین مدیریت ظرفیت، سبد خدمات و مدیریت سطح خدمات در چرخه عمر طراحی خدمات الزامی است. از این رو مدیریت ظرفیت، اطلاعات مربوط به منابع حال و آینده را تامین می کند تا آن سازمان محترم بتواند در مورد این که چه جزئی باید نوسازی شده و چه کسی و چه زمانی این کار را صورت دهد تصمیم گیرد. مدیریت ظرفیت همچنان می باید طرح هایی که در مرحله استراتژی خدمات تعیین شده مورد نظر قرار دهد.

مدیریت امنیت اطلاعات (Information Security Management):

مدیریت امنیت اطلاعات به آن سازمان محترم این اطمینان را می دهد که خط مشی امنیت اطلاعات، به خط مشی های کلی امنیت و نیازهایی که از حکمرانی سازمان سر چشمه می گیرد پاسخگو است. امنیت به تنهایی یک مرحله از چرخه عمر خدمات نیست. امنیت اطلاعات فرآیندی مستمر و جزئی از تمام خدمات است. در مدیریت امنیت اطلاعات می باید تمامی مخاطرات مربوطه به کسب و کار فعلی و آتی را شناخت و راه حل کاهش ریسک را تعیین نمود. سیستم مدیریت امنیت اطلاعات (ISMS) به عنوان پایه ای جهت توسعه مقرون به صرفه برنامه امنیت اطلاعات برای پشتیبانی از اهداف کسب و کار است.

 مدیریت تامین کنندگان(Supplier Management):

فرآیند مدیریت تامین کنندگان این اطمینان را ایجاد می نماید که تامین کنندگان خدمات و خدماتی که ارائه می نمایند به درستی مدیریت می گردند تا از این طریق اهداف تعیین شده فناوری اطلاعات و انتظارات کسب و کار برآورده شود. مقصود از این فرآیند به وجود آوردن قدرت خرید از تامین کنندگان در درون سازمان است و اطمینان از این که کلیه تامین کنندگان تعهدات خود را مطابق قرار داد ها و یا توافق نامه های موجود برآورده نموده اند. بانک اطلاعاتی قرار داد ها و تامین کنندگان (Supplier and Contract Database) منبع حیاتی اطلاعات تامین کنندگان و قرار دادها است و می باید شامل تمام اطلاعات مورد نیاز برای مدیریت آن ها، قرار داد ها و خدمات وابسته به آنان باشد.

3.انتقال خدمات (Service Transition):

نقش انتقال خدمات، ارائه خدمات تعیین شده توسط کسب و کار برای عملیاتی شدن است. این کار با دریافت بسته طراحی خدمات (SDP) از مرحله طراحی و ارائه آن به مرحله عملیات به همراه تمامی عناصر مورد نیازی که عملیات در حال پیشرفت و پشتیبانی از آن خدمت نیاز دارد انجام می پذیرد. انتقال خدمات بر روی اجرای تمامی جنبه های خدمات متمرکز است و نه فقط کاربری آن ها در شرایط عادی، بلکه اطمینان از این که خدمات در شرایط غیر عادی و پیش بینی نشده نیز قابلیت عملیاتی شدن دارند نیز در این مرحله مورد بررسی قرار می گیرد. این فرآیند با هدف پشتیبانی از فرآیند تغییر کسب و کار، کاهش تغییرات در عملکرد و خطاهای شناخته شده (Known Error) یا خدمت جدید و یا تغییر یافته، اطمینان از این که خدمات با الزامات آن مطابقت دارند مورد انجام قرار می گیرد. در ITIL محدوده عملکرد انتقال خدمات شامل مدیریت و هماهنگی فرآیندها، سیستم ها و وظایفی است که برای بسته بندی، ساخت، آزمون و انتقال یک نشر جدید به محیط عملیاتی و بر قراری خدمت مطابق با الزامات مشتری و سایر ذینفعان مورد انجام قرار می گیرد. معمولا مرحله انتقال شامل مراحل ذیل است:

• برنامه ریزی و آماده سازی
• ساخت و آزمون
• هر نوع نمونه آزمایشی
• برنامه ریزی آمادگی استقرار
• استقرار و انتقال
• بازنگری و خاتمه انتقال خدمات

در این مرحله از چرخه ی عمر خدمات فرآیند ها و فعالیت های اصلی به شرح ذیل می باشند:

• Change Management
• Service Asset and configuration Management
• Knowledge Management
• Transition Planning and Support
• Release and Deployment Management
• Service Validation and Testing
• Evaluation

مدیریت تغییر (Change Management):

هدف از فرآیند مدیریت تغییر کسب اطمینان از استقرار و تحت کنترل بودن تغییرات از طریق ارزیابی، اولویت بندی، برنامه ریزی، آزمایش، پیاده سازی و مستند سازی است. دلایل مختلفی برای تغییر از جمله کاهش هزینه، بهبود خدمات، ناکامی در بهره گیری از خدمات و یا تغییر در محیط وجود دارد. تغییر به معنای اضافه کردن، اصلاح و یا حذف یک خدمت تصویب شده، طرح ریزی شده و یا تحت پشتیبانی و یا اجزای خدمت و مستندات مرتبط با آن می باشد. پس از انجام هر تغییری می باید تمامی سوابق مرتبط با  آن در سیستم مدیریت پیکره بندی (Configuration Management Systems) ثبت گردد. بنابر این مدیریت تغییر به کل چرخه حیات و تمامی سطوح مدیریت خدمات اعم از استراتژیک ، تاکتیکال و عملیاتی مرتبط می باشد.

 مدیریت دارایی خدمات و پیکره بندی (Service Asset and Configuration Management):

مدیریت دارایی خدمات با ارائه اطلاعات دقیق و کنترل کلیه دارایی ها و ارتباط میان آن ها، به نوعی زیر ساخت سازمان فناوری اطلاعات آن سازمان محترم را تشکیل داده و از کسب و کار حمایت می نماید. مقصود از SACM شناسایی، کنترل و ثبت دقیق دارایی خدمات(CI) می باشد. حوزه مدیریت دارایی خدمات و پیکرده بندی حتی به اموال غیر از فناوری اطلاعات و سرویس دهندگان داخلی و خارجی و هر کجایی که از اموالی برای خدمات استفاده گردد امتداد پیدا می کند.

CI (Configuration Item): هر آیتمی که برای ارائه خدمات مورد استفاده قرار می گیرد و به تبع آن می باید مدیریت گردد یک CI است. به شکل متداول CI شامل خدمات فناوری اطلاعات، سخت افزارها، نرم افزارها، ساختمان ها، افراد، مستندات رسمی نظیر مستندات فرآیند ها و SLA ها می باشد.

 مدیریت دانش (Knowledge Management):

هدف از مدیریت دانش بهبود کیفیت تصمیم گیری به وسیله حصول اطمینان از وجود اطلاعات قابل اطمینان و امن در خلال چرخه عمر خدمات می باشد. اهداف مدیریت دانش عبارتند از:

• ایجاد توانایی در تامین کنندگان خدمات برای بهبود کارایی و کیفیت خدمات
• اطمینان از دسترسی افراد تامین کننده خدمات به اطلاعات کافی

مدیریت دانش در تمامی چرخه عمر خدمات به کار می رود، اما در انتقال خدمات اهمیت ویژه ای دارا می باشد. انتقال موفق خدمات تا حد زیادی به اطلاعات آماده و دانش کاربران، میز خدمات، تامین کننده خدمات و پشتیبان بستگی دارد. تسهیم موثر دانش نیازمند توسعه و نگهداری سیستم مدیریت دانش خدمات SKMS است. این سیستم می باید برای تمامی ذینفعان آماده بوده و نیازهای اطلاعاتی آن را پاسخگو باشد.

 پشتیبانی و طرح ریزی انتقال (Transition Planning and Support):

پشتیبانی و طرح ریزی انتقال، منابع مورد نیاز را برنامه ریزی و هماهنگ می کند تا از اجرای طراحی صورت گرفته مطابق مشخصات اطمینان حاصل گردد. علاوه بر این، این فرآیند در جهت تشخیص، مدیریت و به حداقل رساندن ریسک های احتمالی در مرحله انتقال تلاش می نماید. یک فرآیند پشتیبانی و طرح ریزی انتقال موثر توانایی یک سرویس دهنده را برای انجام تغییرات بزرگ و حجیم در خلال کسب و کار افزایش ویژه ای می دهد.

 مدیریت نشر و استقرار (Release and Deployment Management):

هدف مدیریت نشر و استقرار، ساخت، آزمون و آماده استفاده کردن خدمات مشخص شده در مرحله طراحی خدمات و اطمینان از به کار گیری موثر آن توسط کاربران است. فعالیت های موجود در این فرآیند شامل برنامه ریزی، آماده سازی ساخت، آزمون و استقرار، ساخت و آزمون، آزمون های خدمات و نمونه های آزمایشی، برنامه ریزی و آمادگی برای استقرار، انتقال، استقرار و باز نشسته نمودن خدمات، تائید استقرار، پشتیبانی مراحل اولیه، می باشد. مدیریت نشر و استقرار شامل فعالیت های مرتبط با عملیاتی نمودن خدمات جدید یا تغییر یافته برای استفاده می باشد. این فرآیند از طرح ریزی انتشار تا مرحله پشتیبانی اولیه خدمات را در بر می گیرد.

 آزمون و اعتبار بخشی خدمات (Service Validation & Testing):

آزمون و اعتبار بخشی خدمات نقش مهمی در کیفیت خدمات بر عهده دارند. این فرآیند این اطمینان را ایجاد می نماید که خدمات جدید و یا تغییر یافته “مطابق درخواست” بوده و “مناسب برای استفاده” می باشند. در این فرآیند کلیه خدمات بر اساس بسته طراحی خدمات از دو بعد Utility و Warranty به شکلی عملی مورد آزمون قرار می گیرند و جنبه های عملکردی کسب و کار، دسترسی، تداوم، امنیت، کاربرد و حتی بازنگری نیز مورد آزمون قرار می گیرد. اعتبار بخشی و آزمون خدمات در کل چرخه عمر خدمات به کار گرفته می شود. خروجی این فرآیند توسط فرآیند ارزیابی مورد استفاده قرار می گیرد.

  ارزیابی (Evaluation):

این فرآیند با هدف اطمینان از انتقال موفق خدمات و اثر بخشی آن ها برای کسب و کار با استقرار سنجه ها و تکنیک های اندازه گیری شایسته مورد انجام قرار می گیرد. در مرحله انتقال هدف، ارزیابی تعیین عملکرد تغییر در خدمات است. این فرآیند ورودی های با اهمیتی را برای مرحله CSI و بهبود های آتی توسعه خدمات و مدیریت تغییر فراهم می آورد. این فرآیند شامل فعالیت های طرح ریزی ارزیابی، ارزیابی عملکرد پیش بینی شده، ارزیابی عملکرد واقعی و مدیریت ریسک می باشد.

4.پشتیبانی خدمات (Service Operation):

در این مرحله سعی می گردد عملیاتی سازی خدمات مورد بررسی قرار گیرد. عملیاتی سازی خدمات به عنوان بخشی از چرخه حیات مدیریت خدمات، مسئول اجرای فرآیندهای عملکردی است که هزینه و کیفیت خدمات را بهینه می نماید. همچنین به عنوان بخشی از سازمان مسئولیت توانمند سازی کسب و کار برای رسیدن به اهداف را نیز بر عهده دارا می باشد. مقصود از عملیات خدمات، ارائه سطوح توافق شده سرویس به بهره برداران و مشتریان است که مدیریت نرم افزارهای کاربردی، تکنولوژی و زیر ساختی می تواند به این امر کمک نماید. تنها در این مرحله از چرخه حیات است که به طور عملی و فیزیکی ارزش به کسب و کار منتقل شده و این مسئولیت پرسنل عملیات خدمات است که مطمئن گردند این امر محقق می گردد.

در این مرحله فعالیت های کلیدی به شرح ذیل می باشند:

• Event Management
• Incident Management
• Problem Management
• Request Fulfilment
• Access Management
• Operation & Technology Management

 مدیریت رویدادها (Event Management):

یک رویداد، یک تغییر وضعیت معنی دار برای مدیریت CI ها یا خدمات فناوری اطلاعات است. یک رویداد ممکن است نشان دهنده ی یک خطا باشد که این خود مقدمه ثبت یک حادثه (Incident) است و یا می تواند نشان دهنده ی عملکرد نرمال یا انجام کار روتین و از پیش تعریف شده یک خدمت باشد. مدیریت رویداد منوط به مانیتور کردن است اما با آن متفاوت است. مدیریت رویداد اعلانات و اخطارات را تولید و جمع می کند در حالی که مانیتورینگ وضعیت اجزا و کارکرد آن ها را چک می نماید حتی اگر اتفاقی به وقوع نپیوسته باشد. رویداد ها ممکن است وقتی یک CI یک پیغام ارسال می کنند اتفاق افتاده یا وقتی یک ابزار مدیریتی یک CI را چک می کند حادث گردد. بعد از وقوع یک رویداد ممکن است یک حادثه، مشکل و یا حتی تغییر در سیستم اتفاق افتد و یا ممکن است در صورتی که اطلاعات آن مورد نیاز باشد به سادگی ثبت شده و نگهداری گردد.

 مدیریت حوادث  (Incident Management):

یک حادثه، توقف ناخواسته یا اختلال در کیفیت ارائه خدمات فناوری اطلاعات است. همچنین توقف کار یک CI که هنوز با یک خدمت متصل نشده است نیز یک حادثه است. مقصود از مدیریت حوادث، برگرداندن خدمات در سریع ترین زمان ممکن به وضعیت نرمال و به حداقل رساندن اثرات مخرب حوادث بر کسب و کار می باشد. معمولا حوادث یا توسط مدیریت رویداد کشف و اعلام می گردند یا از طریق پرسنل Service Desk . پس از اعلام می باید حوادث دسته بندی شده تا مشخص شود چه کسی بایستی درگیر آنالیز و رفع آن بر اساس فوریت، تاثیر بر کسب و کار و اولویت گردد. اگر یک حادثه به سرعت قابل رفع نباشد به مبادی بالاتر ارجاع می گردد. در ارجاع موضوعی، رفع اثرات حادثه می باید به تیم پشتیبانی تکنیکی که مهارت های مناسب برای رفع مشکل دارند ارجاع گردد. پس از رسیدگی به حادثه و بر طرف نمودن آن Service Desk می باید مطمئن گردد که کاربر از انجام فعالیت های مرتبط با رفع حادثه راضی است که در صورت مطلوبیت حادثه را مختومه اعلام نماید. برای ثبت و مدیریت اطلاعات حوادث وجود یک نرم افزار مدیریت حوادث در سازمان ها الزامی می باشد

 انجام درخواست (Request Fulfillment Process):

یک درخواست خدمت (Service request) وقتی است که یک کاربر برای دریافت اطلاعات، گرفتن راهنمایی، انجام یک تغییر استاندارد یا برای دسترسی به یک خدمت IT درخواستی را ابراز می دارد. هدف از فرآیند انجام درخواست، ایجاد شرایطی است تا استفاده کنندگان از خدمات شرایط دریافت استانداری را تجربه نمایند. همچنین از دیگر اهداف آن امکان ارائه اطلاعات به بهره برداران و مشتریان در خصوص اجزا خدمات است تا با دریافت اطلاعات دقیق تر از کاربران بتوان به ارتقا خدمات کمک نمود. از الزامات این فرآیند ثبت کلیه درخواست ها می باشد. در بعضی از سازمان ها قبل از شروع به ثبت درخواست ممکن است فعالیت هایی جهت امکان سنجی خدمات تعریف شده باشد.

 مدیریت دست یابی ( Access Management Process):

مقصود از فرآیند مدیریت دست یابی، تنظیم و ارائه حقوق دسترسی برای بهره برداران و مشتریان برای استفاده از یک یا چند خدمت است و البته جلوگیری از دسترسی بهره برداران غیر مجاز به خدماتی که اجازه دسترسی به آن ها را ندارند. مدیریت دست یابی کمک می نماید تا مدیریت داده ها و حقوق معنوی هر سازمان با محرمانگی، دسترس پذیری، و یکپارچگی همراه باشد. مدیریت دست یابی با شناسایی اطلاعات منحصر به فردی که موجب شناسایی یک فرد به خصوص می شود، حقوق دسترسی، تنظیماتی که حقوق دسترسی به داده ها و خدمات را مشخص می نماید مواجه است. همچنین این فرآیند شامل احراز هویت و حقوق دسترسی، اعطا اجازه دسترسی به خدمات، ثبت و پیگیری دسترسی ها و گرفتن یا تنظیم مجدد حقوق دسترسی برای افرادی است که وضعیت و نقش های آن ها تغییر یافته است نیز می باشد.

 مدیریت مشکلات (Problem Management):

یک مشکل، دلیل یک یا چند حادثه است. دلیل یک مشکل در زمان وقوع و ثبت آن مشخص نمی باشد. بدین سبب فرآیند مدیریت مشکلات برای درگیر شدن با مشکلات و یافتن راه حل و اجرای آن ها مسئول می باشد. نتیجه کلیدی مدیریت مشکلات، جلوگیری از ایجاد مشکل و همچنین جلوگیری از روی دادن حوادث است. این فرآیند شامل عیب یابی حوادث، ارائه راه حل و اطمینان از این که راه حل مربوطه به کار بسته شده است یا خیر نیز می شود. همچنین مدیریت مشکلات، اطلاعات مربوطه به مشکلات، راه حل های موقت (Workaround) و قطعی را نگهداری می نماید. مشکلات نیز همانند حوادث طبقه بندی می گردند اما هدف کوتاه مدت در این فرآیند درک دلایل و علت مشکلات، مستند سازی راه حل های موقت و درخواست های تغییر است که به حل قطعی مشکلات منجر می شود. راه حل هر مشکل می باید در این فرآیند در بانک اطلاعاتی مشکلات حل شونده (Known Error Database) نگهداری شده که انجام این امر می تواند به نوبه ی خود موجب افزایش اثربخشی و بهره وری فرآیند مدیریت حوادث گردد.

 مدیریت عملیات و تکنولوژی (Problem Management):

در این فرآیند 4 فعالیت اصلی وجود دارد که عبارت است از:

• پایش و کنترل: به منظور اطلاع از وضعیت خدمات و CI های موجود در آن ها انجام می پذیرد که می تواند به دو شکل سیستم با حلقه باز و سیستم با حلقه بسته در سطوح کنترل و پایش داخلی و کنترل و پایش بیرونی انجام پذیرد.
• مدیریت کنسول / پل عملیات: یک نقطه مرکزی به منظور هماهنگی کنترل و مدیریت خدمات است
• مدیریت زیر ساخت: انبارش، بانک های اطلاعاتی میان افزارها، دایرکتوری خدمات، مراکز داده و غیره جز وظایف این زیر فرایند می باشد.
• جنبه های عملیاتی فرآیند های مربوط به سایر مراحل چرخه حیات

در مرحله عملیاتی سازی خدمات فارغ از فرآیند ها توابع و بخش های کاری به شرح ذیل وجود دارند که در پیاده سازی به آن ها نیز می باید پرداخته شود.

 واحد پیشخوان خدمات (Service Desk):

Service Desk یک نقطه اتصال برای ارتباط با بهره برداران خدمات فناوری اطلاعات است. این واحد معمولا کلیه حوادث، درخواست های خدمات و درخواست های دسترسی ها را دریافت، ثبت و مدیریت می نماید. بدین ترتیب می توان گفت این واحد یک رابط برای تمامی فعالیت ها و فرآیند های عملیاتی است. وظایف مشخص این واحد عبارت است از:

• ثبت تمامی حوادث و درخواست ها، دسته بندی و اولویت بندی آن ها
• لایه یک پشتیبانی و ارائه راه حل های سریع برای رفع حادثه ( استفاده از Known Error Database)
• مدیریت چرخه حیات حوادث و درخواست ها، ارجاع به مراجع ذیربط بسته به موضوع و بستن آن ها هنگامی که بهره بردار از انجام کار اظهار رضایت نمود
• آگاهی دادن به بهره برداران در مورد وضعیت حوادثی که اعلام نموده اند

پیشخوان های خدمات از منظر ساختار و سازماندهی 4 گونه می باشند:

• پیشخوان خدمات محلی (Local Service Desk) که از نظر فیزیکی در کنار بهره برداران است
• پیشخوان خدمات مرکزی (Centralized Service Desk)
• پیشخوان خدمات مجازی (Virtual Service Desk)
• به دنبال آفتاب (Follow the Sun) پیشخوان های خدمات 24 ساعته که امکان برقراری تماس در هر لحظه را برای کاربران فراهم می آورد.

 واحد مدیریت فنی (Technical Management):

مدیریت فنی شامل تمام افرادی است که مهارت های فنی لازم را داشته و بر این اساس مدیریت زیر ساخت ها را بر عهده دارند. مدیریت فنی به طرح ریزی، پیاده سازی و نگهداشت با ثبات زیر ساخت یاری می رساند و این اطمینان را ایجاد می نماید که منابع و تخصص های مورد نیاز برای طراحی، ساخت، عملیات، بهبود خدمات فناوری اطلاعات و پشتیبانی فنی فراهم است

 واحد مدیریت نرم افزارهای کاربردی (Application Management):

مدیریت این واحد مشتمل بر تمامی افرادی است که دارای تخصص در مدیریت نرم افزارهای کاربردی می باشند. فعالیت ها در این واحد تا حد زیادی با فعالیت ها در واحد مدیریت فنی مشابهت دارند با این تفاوت که به جای زیر ساخت، فعالیت ها بر نرم افزارهای کاربردی متمرکز هستند. بر خلاف باور بعضی از سازمان ها که نرم افزارهای کاربردی را یک سرویس می پندارند، اما در واقع نرم افزارها یک جز از اجزا مورد نیاز برای ارائه خدمات می باشند.

 واحد مدیریت عملیات (IT Operation Management):

مدیریت عملیات فناوری اطلاعات، زیر ساخت های فناوری اطلاعات را مدیریت و نگهداری می نمایند به نحوی که سطحی از خدمت که می باید از فناوری اطلاعات به کسب و کار ارائه گردد حفظ گردد. این واحد خود شامل دو بخش است:

کنترل عملیات فناوری اطلاعات که معمولا به وسیله اپراتورهای هر شیفت با انجام وظایف روتین شکل می گیرد به نحوی که مانیتورینگ و کنترل متمرکز بر روی ارتباط عملیات یا مرکز عملیات شبکه انجام شود و مدیریت تجهیزات (Facilities Management) که مسئولیت راهبری مراکز داده، اتاق کامپیوتر ها، و سایت های تعمیرات را بر عهده دارد.

5.بهبود مستمر خدمات (Continual Service Improvement):

بهبود مستمر خدمات CSI از طریق اندازه گیری و بهبود مداوم خدمات و به طور کلی افزایش بلوغ چرخه حیات مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و فرآیندهای زیر مجموعه آن برای مشتریان ارزش خلق می نماید. CSI با ترکیب قوانین، تجارب و روش های مدیریت کیفیت، مدیریت تغییرات و بهبود قابلیت ها، هر مرحله از چرخه حیات خدمات را بهبود می بخشد. رمز موفقیت CSI آن است که به شکل یک فرهنگ درآمده و در سازمان جاری و ساری گردد. CSI سه فعالیت کلیدی را برای انجام بهبود مستمر تعریف می نماید:

• بهبود 7 قدمی
• اندازه گیری خدمات
• گزارش دهی از خدمات

فرآیند بهبود 7 رقمی (7- Step Improvement):

فرآیند بهبود 7 مرحله ای شامل مراحل جمع آوری داده، آنالیز آن ها برای شناسایی روند ها و موضوعات پیش آمده، ارائه اطلاعات به مدیریت برای تائید و اولویت بندی آن ها و در نهایت انجام بهبود ها می باشد. در این فرایند هر مرحله توسط اهداف مشخص استراتژیک، تاکتیکال و عملیاتی که در فاز های استراتژی خدمات، طراحی خدمات تعریف می شوند هدایت و پیموده می شوند.

• قدم اول: تعریف آن چه که می باید اندازه گیری شود
• قدم دوم: مشخص کردن این که چه چیزی را می توانید اندازه بگیرید
• قدم سوم: جمع آوری داده ها
• قدم چهارم: پردازش داده ها:
• قدم پنجم: آنالیز داده
• قدم ششم: ارائه و استفاده از اطلاعات
• قدم هفتم: اجرای اقدامات اصلاحی:

دانش حاصل شده برای بهینه سازی، بهبود و اصلاح خدمات، فرآیند ها و تمامی فعالیت های پشتیبانی و تکنولوژی های وابسته به آن استفاده می شود. اقدامات اصلاحی که می باید موجبات ارتقا و رشد خدمات را فراهم آورد می باید شناسایی شده و به سازمان منتقل گردند.

  فرآیند اندازه گیری خدمات (Service Measurement):

چهار دلیل اصلی برای مانیتورینگ و اندازه گیری وجود دارد

• اعتبار سنجی آن چه که قبلا تصمیم گیری شده و آن چه که در عمل اجرا شده است
• مدیریت فعالیت ها به منظور دستیابی به اهداف از پیش تعیین شده
• انطباق جهت اقدامات که می باید با شواهد و دلایل واقعی به انجام رسد.
• دخول و ورود در نقاط مناسب و انجام اقدامات اصلاحی مورد نیاز

مانیتورینگ و اندازه گیری اساس و بنیاد CSI  می باشد. امروزه بسیاری از سازمان ها اندازه گیری را در سطح اجزا انجام می دهند. برای هر سازمان سه نوع سنجه وجود دارد تا بر اساس ان بتوان از فعالیت های CSI همانند سایر فعالیت ها پشتیبانی کرد.

• سنجه های تکنولوژیکی
• سنجه های فرآیندی
• سنجه های مرتبط با خدمات

 فرآیند گزارش گیری خدمات (Service Reporting):

روزانه در اثر ارائه خدمات فناوری اطلاعات به کسب و کار مقادیر قابل توجهی داده تولید می گردد که بخش کوچکی از آن به کسب و کار مرتبط می باشد. ممکن است که کسب و کار تاریخچه ای از وقایع قبلی را نیاز داشته باشد اما بسیار مهم تر است که بداند در صورت تکرار وقایع آیا تهدیدی در کار است. ارائه گزارشاتی که صرفا نشان دهنده تطابق یا عدم تطابق با SLA ها باشد کافی نیست. فناوری اطلاعات می باید گزارشاتی را ایجاد نماید که جنبه ی اجرایی داشته باشد و این روش را به صورت یک رویکرد در تهیه گزارشات خود مد نظر قرار دهد. گزارشات به همان اندازه که بر گذشته تاکید می کنند می باید آینده را نیز مورد توجه قرار دهد. وظیفه ای این فرآیند ایجاد گزارشاتی اثر بخش برای انجام موضوعات فوق است.

معرفی نقش های مورد کاربرد ITIL در ساختار سازمانی: