ITIL Continual Service Improvement

ITIL شامل 5 کتاب مرجع تحت عناوین: استراتژی خدمات، طراحی خدمات،ارائه خدمات، بهبود مداوم خدمات، بهبود مستمرخدمات می باشد که با کسب و کار همراه شده و اثربخشی عملیاتی را نیز در این راستا افزایش می دهد. شمای تخصصی ITIL دو مسیر اصلی را برای رسیدن به سطح ITIL Expert نشان می دهد: یکی تحت عنوان Service Lifecycle بوده و دیگری تحت عنوان Service Capability می باشد.

مسیر Service Lifecycle مبتنی بر تجارب ITIL در مسیر چرخه ی عمر خدمات می باشد. تمرکز اصلی تنها بر خود چرخه ی عمر خدمات (Service Lifecycle) و فرآیندها و عناصر داخل آن می باشد.

مسیر Service Capability برای افرادی کاربرد دارد که نیاز به درکی عمیق از فرآیندهای ITIL دارند تا در این فرآیندها نقشی را برعهده بگیرند. توجه به چرخه ی عمر خدمات در این مسیر تاحدی وجود داشته اما تمرکز اصلی بر روی فرآیندها و فعالیت ها، اجرا و کاربست آن ها در چرخه ی عمر خدمات می باشد.

دوره ی The ITIL® CSI (Continual Service Improvement) یکی از دوره های بخش میانی (Intermediate) از مسیر Lifecycle است. این دوره شرکت کنندگان را آماده می سازد تا آزمون این دوره را با موفقیت سپری نمایند و همینطور دانش ارزشمندی را به منظور پیاده سازی آن در محیط کار به دست آورند.

رویکرد آموزشی دوره به صورت مشارکت فعال فراگیران و ارائه ی مطالعات موردی می باشد.

مقدمه

ITIL شامل 5 کتاب مرجع تحت عناوین: استراتژی خدمات، طراحی خدمات،ارائه خدمات، بهبود مداوم خدمات، بهبود مستمرخدمات می باشد که با کسب و کار همراه شده و اثربخشی عملیاتی را نیز در این راستا افزایش می دهد. شمای تخصصی ITIL دو مسیر اصلی را برای رسیدن به سطح ITIL Expert نشان می دهد: یکی تحت عنوان Service Lifecycle بوده و دیگری تحت عنوان Service Capability می باشد.

مسیر Service Lifecycle مبتنی بر تجارب ITIL در مسیر چرخه ی عمر خدمات می باشد. تمرکز اصلی تنها بر خود چرخه ی عمر خدمات (Service Lifecycle) و فرآیندها و عناصر داخل آن می باشد.

مسیر Service Capability برای افرادی کاربرد دارد که نیاز به درکی عمیق از فرآیندهای ITIL دارند تا در این فرآیندها نقشی را برعهده بگیرند. توجه به چرخه ی عمر خدمات در این مسیر تاحدی وجود داشته اما تمرکز اصلی بر روی فرآیندها و فعالیت ها، اجرا و کاربست آن ها در چرخه ی عمر خدمات می باشد.

دوره ی The ITIL® CSI (Continual Service Improvement) یکی از دوره های بخش میانی (Intermediate) از مسیر Lifecycle است. این دوره شرکت کنندگان را آماده می سازد تا آزمون این دوره را با موفقیت سپری نمایند و همینطور دانش ارزشمندی را به منظور پیاده سازی آن در محیط کار به دست آورند.

رویکرد آموزشی دوره به صورت مشارکت فعال فراگیران و ارائه ی مطالعات موردی می باشد.

اهداف

در پايان اين دوره ي آموزشي شما با این مفاهیم آشنا خواهید شد:

مقصد، اهداف عملیاتی بهبود مداوم خدمات
چگونه بهبود مداوم خدمات با مراحل چرخه عمر خدمات یکپارچه می شود
چگونه بهبود مداوم خدمات به یک درک از تغییرات در سازمان وابسته است
طبیعت فعالیت ها و مهارت های مورد نیاز برای 7 گام بهبود مستمر
چگونه ابزارها می توانند به بعضی یا تمامی فعالیت های فرآیند بهبود مداوم خدمات یاری برسانند.
تأثیرها بر یک سازمان از مواجهه با چالش های بهبود مداوم خدمات

پیش نیاز

گذراندن دوره ی ITIL Foundation with Case Study ضروری است.

مخاطبان

مديران CIO و CTO
مديران كسب و كارهاي فعال در حوزه فناوري اطلاعات
مديران فناوري اطلاعات مشغول در حوزه هاي مديريت خدمات فناوري اطلاعات
كارشناسان و ناظران مرتبط با مفاهیم فرایندهای ارائه خدمت، بهبود مداوم خدمات و مراحل و فعالیتهای آن
كليه علاقه مندان به آشنايي با مفاهيم ITSM و ITIL

سرفصل های دوره

شرکت کنندگان در دوره سرفصل های ذیل را از طریق اسلاید، محتوای آموزشی، مطالعات موردی، مثلا و تمرین فراخواهند گرفت:

1- مقدمه (Introduction)

مقصد و اهداف عملیاتی بهبود مداوم خدمات
دامنه کاربرد بهبود مداوم خدمات
رویکرد به بهبود مداوم خدمات

تقابل با سایر گام های چرخه عمر خدمات

2- اصول (Principles)

چگونه موفقیت در CSI به درک تغییرات در سازمان بستگی دارد
چگونه CSI یک تطبیق به همراه می آورد و از سطوح ارائه خدمات تأثیر می پذیرد
چگونه چرخه دمینگ برای استقرار و کاربرد CSI حیاتی است
کاربرد اثربخش اندازه گیری های متنوع از خدمات
مدیریت دانش و بهبود موضوعات
CSI و حاکمیت خوب هنگامی که اهداف در یک راستا بوده و مدیریت خوب محقق می شود.
چگونه چارچوب ها، مدل ها، استانداردها و سیستم های کیفی کاملا مفاهیم CSI را پشتیابنی می کنند
3- فرآیندها (Processes)
- چگونه CSI با سایر گام های چرخه عمر خدمات یکپارچه می شود
- گزارش خدمات و گزارش دهی سیاست ها و قوانین
- اندازه گیری خدمات
- اهمیت تعریف دقیق شاخص ها و اندازه گیری آنها
- مفهوم بازگشت سرمایه برای CSI و چگونگی ایجاد بازگشت سرمایه، انجام یک مطالعه موردی و اندازه گیری موفقیت های کسب شده
- سؤالات متنوع کسب و کار از CSI
- ارتباط بین CSI و مدیریت سطوح خدمات
4- روش ها و تکنیک ها

7 گام فرآیند بهبود
- چه چیزی در چه زمانی باید ارزیابی شود
- استفاده از Gap Analysis برای تشخیص حوزه هایی که جهت بهبود آنها باید افدام شود
- الگوبرداری
- اندازه گیری و گزارش دهی چارچوب ها مانند BSC و تحلیل SWOT
- چرخه دمینگ
- ارتباط و تقابل با سایر فرآیندهای مدیریت خدمات
- کاربرد اثربخش تکنیک های مدیریت برقراری خدمات بوسیله CSI
- کاربرد اثربخش تکنیک های مدیریت ظرفیت بوسیله CSI
- الزامات ITSCM و کاربست مدیریت ریسک برای شناسایی نواحی بهبود
- پشتیبانی توسط مدیریت مشکلات
- 5- سازمان
  - طبیعت فعالیت ها و مهارت های لازم برای 7 گام بهبود فرآیندی
  - مسئولیت ها، مهارت ها و صلاحیت ها برای:
    1. مدیر خدمات
    2. مدیر بهبود مداوم خدمات
    3. صاحب خدمت
  - چگونه ماتریس های اختیارات (RACI) می تواند هنگامی که روش های اجرایی ارتباطات تدوین می شود، به منظور بهبود مداوم خدمات به کار آیند
  6- ملاحظات تکنولوژی
  - چگونه ابزارهای ذیل می تواند برای کمک به بعضی یا تمام فعالیت های بهبود مداوم خدمات به کار آیند
  - سوئیت های مدیریت خدمات
  - مدیریت سیستم و شبکه
  - مدیریت وقایع
  - رفع خودکار وقایع / مشکلات
  - مدیریت عملکرد
  - ابزارهای تحلیل آماری
  - مدیریت پروژه و سبدخدمات
  - مدیریت مالی
  - گزارش های هوش تجاری (BI)
  7- استقرار و بهبود
  - از کجا باید شروع کرد
  - نقش حاکمیت در بهبود مداوم خدمات
  - اثر تغییرات سازمان در بهبود مداوم خدمات
  - یک استراتژی و طرح ارتباطی
  8- چالش ها، عوامل کلیدی موفقیت و ریسک ها
  - اثرات بر روی سازمان در مواجهه با بهبود مداوم خدمات
  - عوامل کلیدی موفقیت مشخص برای بهبود مداوم خدمات
  - تأثیرات بالقوه بر روی ریسک هایی که در اثر استقرار بهبود مداوم خدمات ایجاد می شود
  - ارزش بالقوه در کسب و کار، فواید و هزینه ها
  7- آمادگی برای آزمون
  - آزمون های نمونه
  - بازخورد
  - مرور رئوس مطالب