شرکت کنندگان در دوره سرفصل های ذیل را از طریق اسلاید، محتوای آموزشی، مطالعات موردی، مثلا و تمرین فراخواهند گرفت:

1-  مقدمه (Introduction)

• مقدمه (Introduction) و آشنایی با کلاس
• مدیریت خدمت به عنوان یک تجربه
• خدمت، موقعیت ارزشمند آن و اجزای آان

• واحدهای سازمان و فرآیندها در مسیر چرخه ی عمر خدمات
• نقش فرآیندها در چرخه ی عمر خدمات
• چگونه مدیریت خدمت ارزش ایجاد می کند
• چگونه کنترل و اعتباردهی ارائه (Release Control & Validation) چرخه ی عمر خدمات را حمایت می کند.

2-  مدیریت تغییر (Change Management)

• مقصد، هدف و اهداف عملیاتی و دامنه کاربرد
• ارزش افزوده در کسب و کار و چرخه ی عمر خدمات

• سیاست ها، اصول و تعاریف بنیادی
• انواع درخواست های تغییر
• محرک ها، ورودی ها و خروجی های فرآیند
• مشارکت با مدیریت اطلاعات
• چگونگی اندازه گیری اثربخشی، شاخص ها و کاربرد آن ها
• فعالیت ها و گام های چرخه ی عملکرد خدمت
• ارتباط بین بهبود مستمر خدمات و تغییر سازمانی

3-  دارایی خدمت و مدیریت پیکربندی (Service Asset and Configuration Management)

• مقصد، هدف و اهداف عملیاتی و دامنه کاربرد
• ارزش افزوده در کسب و کار و چرخه ی عمر خدمات

• سیاست ها، اصول و تعاریف بنیادی
• کاربرد سیستم مدیریت پیکربندی (CMS)
• توجه به نگهداری نسخه های پشتیبان از CMS و داده های تاریخی برای مقاصد کسب و کار
• چگونگی اندازه گیری اثربخشی، شاخص ها و کاربرد آن ها
• فعالیت ها و گام های چرخه ی عملکرد خدمت

4-  مدیریت ارائه و استقرار

• مقصد، اهداف، اهداف عملیاتی و دامنه کاربرد
• واحد ارائه، روش های طراحی ارائه و اهمیت آن
• طرح ریزی ارائه و استقرار
• توسعه و طرح جزئی جاری سازی برای ارائه و استقرار
• پشتیبانی بعد از استقرار یک اجرای جدید
• محرک ها، ورودی ها و خروجی های فرآیند
• نگهداری و ثبت سوابق اطلاعات

5-  اعتبار دهی و تست سرویس

• فلسفه وجودي، اهداف كلي و جزئي، دامنه كاربرد (Purpose, Goal, Objective & Scope)
• ارزش افزوده سازمان و چرخه ی عمر خدمات
• سیسات ها و اصول
• منظر های اعتباردهی و تست، مقاصد و الزامات ذینفعان
• سطوح تست و مدل های تست به منظور کمک کردن به کیفیت ارائه دهندگان خدمات

• محرک ها، ورودی ها و خروجی های فرآیند
• نگهداری از داده های آزمایشی و محیط های آزمایش به منظور برآوردن الزامات تغییرات
• اندازه گیری و شاخص ها

6-  مدیریت دانش (Knowledge Management)

• فلسفه وجودي، اهداف كلي و جزئي، دامنه كاربرد (Purpose, Goal, Objective & Scope)
• ارزش افزوده سازمان و چرخه ی عمر خدمات
• تفهیم سیاست ها، اصول و مفاهیم مدلسازی
• لایه های بنیادی مدیریت دانش و مفاهیم مورد استفاده در ساختار DIKW
• آنچه یک استراتژی اثربخش مدیریت دانش را تضمین می کند و تکنیک هایی برای توانمندسازی انتقال دانش
• گروه های ذینفع در سازمان ارائه دهنده خدمات فناوری اطلاعات که حمایت آن ها برای مدیریت دانش اثربخش لازم است
• اندازه گیری ارزش ایجاد شده از مدیریت دانش و شاخص های تجربی

7- ارزیابی خدمات (Service Evaluation)

• فلسفه وجودي، اهداف كلي و جزئي، دامنه كاربرد (Purpose, Goal, Objective & Scope)
• واژه نامه و گردش کار فرآیند ارزیابی خدمت
• اثرات مورد انتظار و اثرات غیرقابل انتظار طراحی خدمت و تغییرات آن
• ارزیابی عملکرد خدمت در مدیریت ریسک و تأثیر بالقوه آن بر روی کلیت عملکرد طراحی خدمات یا ارزیابی تغییرات
• چالش های پیش روی ارزیابی خدمت

8-  انجام درخواست (Request Fulfillment)

• مقصد، هدف و اهداف عملیاتی
• دامنه کاربرد
• چگونه انجام درخواست می تواند به پیاده سازی یک سرویس خود ساخته در سازمان کمک کند
• تفاوت بین انجام درخواست و مدیریت وقایع
• ارتباط بین انجام درخواست و مدیریت ارائه، و چگونگی تعامل آن ها با SACM
• چالش ها، ریسک و عوامل کلیدی موفقیت

9- نقش ها و مسئولیت ها (Roles and Responsibilities)

• مدیریت تغییرات
• مدیریت دارایی های خدمات و پیکربندی
• اعتباردهی و آزمون خدمات
• مدیریت ارائه و جاری سازی
• انجام درخواست
• عملکرد خدمات و فعالیت های ارزیابی ریسک
• مدیریت دانش خدمات

10- تکنلولوژی و نکات پیاده سازی

• الزاماتی برای فناوری ITSM و فرآیندهای پیاده سازی
• شاخص های ارزیابی برای تکنلولوژی و ابزارهایی برای استقرار فرآیند
• چالش ها، عوامل کلیدی موفقیت و ریسک ها
• چگونگی برنامه ریزی و استقرار فناوری مدیریت خدمات
• ملاحظات فناوری برای استقرار همکاری جهت اجرای فرآیند، مدیریت پیکر بندی و مدیریت دانش
• چرخه ی دمینگ