شرکت کنندگان در دوره سرفصل های ذیل را از طریق اسلاید، محتوای آموزشی، مطالعات موردی، مثلا و تمرین فراخواهند گرفت:

1-  مقدمه (Introduction)

• مقدمه (Introduction) و آشنایی با کلاس
• مدیریت خدمت به عنوان یک تجربه
• خدمت، موقعیت ارزشمند آن و اجزای آان

• واحدهای سازمان و فرآیندها در مسیر چرخه ی عمر خدمات
• نقش فرآیندها در چرخه ی عمر خدمات
• چگونه مدیریت خدمت ارزش ایجاد می کند
• چگونه فرآیندهای پیشنهاد خدمت و قرارداد از چرخه ی عمر خدمات حمایت می کند.

2-  مدیریت سبد خدمات (Service Portfolio Management)

• سبد خدمات و ارتباط آن با کاتالوگ خدمات و خطوط اصلی خدمات
• چگونه سبد خدمات خدمات ارائه دهنده را توضیح می دهد و چگونه خدمات فناوری اطلاعات را به خدمات کسب و کار مرتبط می سازد.

• متدهای مدیریت سبد خدمات

3-  مدیریت کاتالوگ خدمات (Service Catalogue Management)

• مقصد، هدف و اهداف عملیاتی و دامنه کاربرد
• وجه مشترک با خطوط اصلی خدمات

• تفاوت بین کسب و کار و کاتالوگ خدمات فنی
• اهمیت سرویس کاتالوگ در چرخه ی عمر سرویس و کسب وکار
• سیاست ها، اصول وتعاریف بنیادی
• شاخص ها، چالش ها و عوامل کلیدی موفقیت و ریسک ها
• تجهیز سرویس کاتالوگ بوسیله فرآیندها و واحدهای سازمانی
• تولید سرویس کاتالوگ

4-  مدیریت سطوح سرویس

• مقصد، اهداف، اهداف عملیاتی و دامنه کاربرد
• اصول و تعاریف بنیادی
• فعالیت ها، روش ها و تکنیک ها و چگونگی ارتباط با چرخه ی عمر خدمات. (شامل ساختار SLA و شناخت الزامات سطوح خدمات)
• خدمات قابل تحویل
• نمایش عملکرد خدمات در برابر SLA ها
• • ارتباط با سایر فرآیندها و واحدها

  5-  مدیریت تقاضا

• شاخص ها، چالش ها، عوامل کلیدی موفقیت و ریسک های مرتبط با فرآیند
• محتواهای SLA، OLA و جلسات بازنگری
• • تعاریف اولیه و فرآیند
  • فعالیت ها برپایه ی مدیریت تقاضا و الگوی فعالیت های کسب و کار
  • ارتباط با سبد خدمات
  • مدیریت تقاضا برای یک خدمت

  6-  مدیریت تأمین کننده (Supplier Management)

  • فلسفه وجودي، اهداف كلي و جزئي، دامنه كاربرد (Purpose, Goal, Objective & Scope)
  • اهمیت فرآیند در چرخه عمر خدمات و چگونگی تولید ارزش های کسب و کار
  • اصول و تعاریف بنیادی
  • فعالیت ها، متدها و تکنیک های این فرآیند و چگونگی ارتباط آن با چرخه ی عمر خدمات شامل ارزیابی تأمین کنندگان جدید
  • دسته بندی تأمین کنندگان و نگهداری اطلاعات تأمین کنندگان
  • شاخص ها، چالش ها و عوامل کلیدی موفقیت

  7- مدیریت مالی (Financial Management)

  • فلسفه وجودي، اهداف كلي و جزئي، دامنه كاربرد (Purpose, Goal, Objective & Scope)
  • ارزیابی خدمات
  • اهمیت فرآیند در چرخه ی عمر خدمات و چگونگی ایجاد ارزش افزوده
  • تعاریف اولیه – سرمایه گذاری، حسابداری و بازپرداخت
  • بازگشت سرمایه و موردهای کسب و کار
  • فعالیت ها، روش ها و تکنیک های چرخه ی عمر خدمات

  8-  مدیر ارتباطات کسب و کار (Business Relationship Manager)

  • نقش مدیر ارتباطات کسب و کار

  9- نقش ها و مسئولیت ها (Roles and Responsibilities)

  • مدیریت سرویس کاتالوگ
  • مدیریت سطوح خدمات
  • مدیر تأمین کنندگان