ITIL Service Strategy

ITIL شامل 5 کتاب مرجع تحت عناوین: استراتژی خدمات، طراحی خدمات،ارائه خدمات، عملکرد خدمات، بهبود مستمرخدمات می باشد که با کسب و کار همراه شده و اثربخشی عملیاتی را نیز در این راستا افزایش می دهد. شمای تخصصی ITIL دو مسیر اصلی را برای رسیدن به سطح ITIL Expert نشان می دهد: یکی تحت عنوان Service Lifecycle بوده و دیگری تحت عنوان Service Capability می باشد.

مسیر Service Lifecycle مبتنی بر تجارب ITIL در مسیر چرخه ی عمر خدمات می باشد. تمرکز اصلی تنها بر خود چرخه ی عمر خدمات (Service Lifecycle) و فرآیندها و عناصر داخل آن می باشد.

مسیر Service Capability برای افرادی کاربرد دارد که نیاز به درکی عمیق از فرآیندهای ITIL دارند تا در این فرآیندها نقشی را برعهده بگیرند. توجه به چرخه ی عمر خدمات در این مسیر تاحدی وجود داشته اما تمرکز اصلی بر روی فرآیندها و فعالیت ها، اجرا و کاربست آن ها در چرخه ی عمر خدمات می باشد.

دوره ی The ITIL® SS (Service Strategy) یکی از دوره های بخش میانی (Intermediate) از مسیر Lifecycle است. این دوره شرکت کنندگان را آماده می سازد تا آزمون این دوره را با موفقیت سپری نمایند و همینطور دانش ارزشمندی را به منظور پیاده سازی آن در محیط کار به دست آورند.

رویکرد آموزشی دوره به صورت مشارکت فعال فراگیران و ارائه ی مطالعات موردی می باشد.

مقدمه

ITIL شامل 5 کتاب مرجع تحت عناوین: استراتژی خدمات، طراحی خدمات،ارائه خدمات، عملکرد خدمات، بهبود مستمرخدمات می باشد که با کسب و کار همراه شده و اثربخشی عملیاتی را نیز در این راستا افزایش می دهد. شمای تخصصی ITIL دو مسیر اصلی را برای رسیدن به سطح ITIL Expert نشان می دهد: یکی تحت عنوان Service Lifecycle بوده و دیگری تحت عنوان Service Capability می باشد.

مسیر Service Lifecycle مبتنی بر تجارب ITIL در مسیر چرخه ی عمر خدمات می باشد. تمرکز اصلی تنها بر خود چرخه ی عمر خدمات (Service Lifecycle) و فرآیندها و عناصر داخل آن می باشد.

مسیر Service Capability برای افرادی کاربرد دارد که نیاز به درکی عمیق از فرآیندهای ITIL دارند تا در این فرآیندها نقشی را برعهده بگیرند. توجه به چرخه ی عمر خدمات در این مسیر تاحدی وجود داشته اما تمرکز اصلی بر روی فرآیندها و فعالیت ها، اجرا و کاربست آن ها در چرخه ی عمر خدمات می باشد.

دوره ی The ITIL® SS (Service Strategy) یکی از دوره های بخش میانی (Intermediate) از مسیر Lifecycle است. این دوره شرکت کنندگان را آماده می سازد تا آزمون این دوره را با موفقیت سپری نمایند و همینطور دانش ارزشمندی را به منظور پیاده سازی آن در محیط کار به دست آورند.

رویکرد آموزشی دوره به صورت مشارکت فعال فراگیران و ارائه ی مطالعات موردی می باشد.

اهداف

در پايان اين دوره ي آموزشي شما با این مفاهیم آشنا خواهید شد:

منطق تولید ارزش از طریق چرخه ی عمرخدمات ITIL
دارایی های استراتژیک یک سازمان و پتانسیل عملکرد آن ها به منظور پاسخگویی به مشتریان مشخص یا بازار خاص (داخلی یا خارجی)
تعاریف رسمی برای کفایت خدمت به منظور برنامه ریزی و اجرای آن در چرخه ی عمر خدمات
ارزش سرویس، مدلسازی تقاضا، فراهم آوری خدمت و تحلیل، تحلیل تأثیرها بر کسب و کار
مدیریت سبد خدمات، متدها و فرآیندهای مرتبط با مدیریت خدمت (ها)
استراتژی های کلان برای مدیریت تقاضا که می تواند به وسیله ی قابلیت های چرخه ی عمر خدمات مدیریت شود.
چگونه استراتژی خدمت توسط سایر عناصر چرخه ی عمر خدمت، اطلاعات بدست آورده و حرکت می کند.

پیش نیاز

گذراندن دوره ی ITIL® Foundation with Case Study ضروری است.

مخاطبان

مديران CIO و CTO
مديران كسب و كارهاي فعال در حوزه فناوري اطلاعات
مديران فناوري اطلاعات مشغول در حوزه هاي مديريت خدمات فناوري اطلاعات
كارشناسان و ناظران مرتبط با مدیریت برمبنای وقایع، هماهنگی و یکپارچگی فعالیت های استاراتژیک با چرخه عمر خدمات
كليه علاقه مندان به آشنايي با مفاهيم ITSM و ITIL

سرفصل های دوره

شرکت کنندگان در دوره سرفصل های ذیل را از طریق اسلاید، محتوای آموزشی، مطالعات موردی، مثلا و تمرین فراخواهند گرفت:

1- مقدمه ای بر استراتژی خدمات (INTRODUCTION TO SERVICE STRATEGY)

اهداف – درک کامل از واژه استراتژی خدمت و مفاهیم اصلی.

فلسفه، هدف و اهداف عملیاتی استراتژی خدمت

دامنه کاربرد استارتژی خدمت
ارزش افزوده برای سازمان
ارتباط استراتژی خدمت با سایر گام های چرخه عمر خدمات

2- اصول استراتژی خدمات (SERVICE STRATEGY PRINCIPLES)

هدف – دانش، یکپارچگی و تحلیل اصول استراتژی خدمت، تکنیک ها و ارتباطات و کاربرد آنها برای خلق استراتژی های خدمت اثربخش

توانایی تصمیم گیری درباره یک استراتژی خدمت
چگونگی تجهیز 4P از استراتژی خدمت
چگونگی تعریف خدمات، ایجاد ارزش و سطح بندی و ترکیب کاربردی از تجهیزات و گارانتی
چگونگی استفاده از اقتصاد خدمات و استراتژی های منابع هنگامی که خروجی های کسب و کار اتفاق افتاده اند.

3- فرآیند استراتژی خدمات (SERVICE STRATEGY PROCESSES)

هدف – دانش، یکپارچگی و تحلیل اصول استراتژی خدمات، تکنیک ها و ارتباطات آن و کاربرد آن ها برای خلق استراتژی های خدمت اثربخش

مدیریت سطوح مفاهیم برای 5 فرآیند استراتژی خدمات و چگونگی گردش آن ها و یکپارچه شدن با چرخه عمر خدمات
هدف، دامنه کاربرد و اهداف عملیاتی هر فرآیند استراتژی خدمت و چگونگی ارتباط آن ها با ارزش برای سازمان

4- حاکمیت (GOVERNANCE)

هدف – دانش، یکپارچگی و تحلیل اصول استراتژی خدمات، تکنیک ها و ارتباطات آن و کاربرد آن ها برای خلق استراتژی های خدمت اثربخش فعالیت ها و تکنیک های بکار رفته در داده و مدیریت اطلاعات

توانایی تحلیل حاکمیت IT و کاربرد آن برای تنظیم استراتژی بوسیله سطح بندی چارچوب های حاکمیت

5- سازماندهی به منظور استراتژی خدمت (ORGANIZING FOR SERVICE STRATEGY)

هدف – دانش، یکپارچگی و تحلیل اصول استراتژی خدمات، تکنیک ها و ارتباطات آن و کاربرد آن ها برای خلق استراتژی های خدمت اثربخش فعالیت ها و تکنیک های بکار رفته در داده و مدیریت اطلاعات نقش ها و مسئولیت های طراحی خدمات