فراسوی چتباتها – تحول در صنعت مخابرات با هوش مصنوعی مولد پیشرفته
پروژه “فراسوی چتباتها – تحول در صنعت مخابرات با هوش مصنوعی مولد پیشرفته” به ادغام هوش مصنوعی مولد (genAI) در پشتیبانی مشتریان کمک میکند و این امکان را فراهم میآورد تا روابط قویتری با مشتریان ایجاد شود و کیفیت خدمات بهبود یابد.
زمینه تجاری
همانند بسیاری از سازمانها در بخش فناوری، ظهور هوش مصنوعی مولد (genAI) و یادگیری ماشین (ML) انتظارات بسیاری را در میان ارائهدهندگان خدمات ارتباطی (CSP) ایجاد کرده است تا این فناوریها را در عملیات روزمره خود به کار گیرند. یکی از حوزههای مورد علاقه، استفاده از این فناوریها برای پیشبینی دقیق نیازهای مشتریان و حل مشکلات قبل از وقوع آنهاست. روشهای قدیمی نمیتوانند بینشهای ارزشمندی ارائه دهند و توانایی درک و برآورده کردن انتظارات مشتریان را محدود میکنند – اما با ادغام هوش مصنوعی مولد و یادگیری ماشین، CSPها میتوانند روابط قویتری با مشتریان ایجاد کرده و کیفیت خدمات را بهبود بخشند.
راهکار
پروژه “فراسوی چتباتها – تحول در صنعت مخابرات با هوش مصنوعی مولد پیشرفته” راهکاری برای این چالش ارائه میدهد، با استفاده از هوش مصنوعی مولد و مدلهای زبان بزرگ (LLMs) برای تحلیل دقیق تعاملات مشتریان، شامل تماسها و مکالمات چت. عملکرد اصلی این راهکار شامل برچسبگذاری دقیق کلمات کلیدی و عبارات، و ارتباط دادن آنها با موضوعات، دلایل تماس و راهحلها است که مبنای مدلهای امتیازدهی قصد یادگیری ماشین را تشکیل میدهد. این مدلها به یک “عامل مجازی” تحت حمایت هوش مصنوعی مولد تبدیل میشوند که قادر است تعاملات کامل را مدیریت کند. یکی از ویژگیهای برجسته این رویکرد، “کارخانه قصد و هوش مصنوعی مولد” است که یک چرخه مداوم از شناسایی، بررسی و توسعه مدلهای قصد و مکالمه جدید را ارائه میدهد. این نوآوری باعث بهبود مستمر قابلیتها شده و پایهای برای استراتژیهای بلندمدت جهت بهبود روابط با مشتریان ایجاد میکند.
این راهکار جامع بر اساس داراییهای TM Forum مانند APIهای باز و بهترین شیوههای معماری دیجیتال باز (ODA) ساخته شده است. این نقشه راه برای تکرار و انطباق در سراسر صنعت طراحی شده است و نوآوری مشترک را ترویج میکند. استفاده از سه API REST توصیهشده – دریافت دادههای پروفایل مشتری، اعمال مدلهای زبان بزرگ، و دریافت نتایج مدلهای یادگیری ماشین – که بر اساس استانداردهای API REST TM Forum توسعه یافتهاند، تضمین میکند که انسجام، قابلیت همکاری، و سهولت در ادغام به خوبی برقرار باشد. اگرچه هنوز بهعنوان استانداردهای ODA تأیید نشدهاند، این APIها مزایای قابل توجهی را ارائه میدهند، از جمله یکپارچگی بهتر دادهها، بهبود دقت در تعاملات با مشتریان، و ارائه خدمات شخصیسازیشده و پیشگیرانه.
کاربرد گستردهتر و ارزش
این پروژه به طور قابل توجهی در پیشبرد استفاده از هوش مصنوعی مولد و یادگیری ماشین در صنعت کمک خواهد کرد – به ویژه در پیشبینی نیازهای مشتریان و بهبود کیفیت خدمات. راهکاری که توسط تیم پروژه نشان داده شده است، پایهای برای توسعه پیادهسازیهای بلندمدت فراهم میکند و به هدف گستردهتر استانداردسازی ODA کمک میکند. تأثیر تجاری این راهکار در نمایشهای اولیه قابل توجه است، به ویژه در حوزه خدمات مشتریان و عملیات مراکز تماس. نتایج قابل اندازهگیری شامل کاهش ۴۰ درصدی مدت زمان تماسها و کاهش ۳۰ درصدی تماسهای مجدد مشتریان است که منجر به صرفهجویی قابل توجه در زمان و افزایش بهرهوری میشود. علاوه بر این، انتظار میرود که این راهکار باعث افزایش ۴ تا ۵ امتیازی در نمره خالص ترویجکنندگان (NPS) شود، که نشاندهنده افزایش رضایت و وفاداری مشتریان است.
پیامدهای مالی نیز به همان اندازه قابل توجه است. همانطور که هتیس آلتینوک، معمار ارشد مهندسی هوش در ترکنت توضیح میدهد: “با خودکارسازی تشخیص مشکلات اتصال به اینترنت و سادهسازی فرایند عیبیابی، این راهکار میتواند به کاهش ۵۰ درصدی هزینههای عملیاتی کلی مراکز تماس منجر شود.” این صرفهجوییها از کاهش مدت زمان تماسها، کاهش تماسهای مجدد و بهبود بهرهوری عملیاتی ناشی میشوند. در نهایت، این راهکار مزایای گستردهای برای کسبوکارها، صنعت و جامعه دارد و با افزایش بهرهوری، کاهش هزینهها و ارتقای رضایت مشتریان، بهعنوان یک محرک حیاتی در تحول صنعت مخابرات عمل میکند و استاندارد جدیدی برای برتری در خدمات مشتری و کارایی عملیاتی تعیین میکند.
