در بخش اول درباره‌ی ابعاد مطرح شده در ITIL4 صحبت کردیم. در این بخش به تشریح هر یک از این ۴ بعد پرداخته و محتوای آن را بیان می‌کنیم:
بعداول: سازمانوافراد (Organizations & People):
این بعد تلاش می‌کند لزوم بررسی عنصر افراد را در ارایه‌ی خدمات را هنگامی که طراحی، ارایه و تغییر می‌نمایند، تشریح کند. دخالت افراد در بسیاری از فرآیندهای ارایه‌ی خدمات حیاتی است. این افراد شامل: کارمندان، مدیران، مشتریان، تامین‌کنندگان و تمامی افرادی می‌شود که در خلق و مصرف خدمات دخیل هستند. اصلی‌ترین ملاحظات درخصوص بعد سازمان و افراد عبارتند از:
- ساختارسازمانی: آیا ساختار سازمانی شما (سلسله مراتب، تیم‌ها، نقش‌ها و مسئولیت‌ها) با خلق ارزش گره خورده‌اند؟ آیا فعالیت‌ها به صورت شفافی با نقش‌ها مرتبط شده‌اند؟
- حاکمیت: آیا ساختار حاکمیتی سازمان شما تعادلی بین انعطاف‌پذیری و ریسک قائل است؟ آیا افراد درخصوص تصمیم‌گیری و تطبیق دادن فعالیت‌های خودشان در شرایط مختلف به میزان کافی آزادی عمل دارند؟
- فرهنگ: آیا فرهنگ سازمانی شما مشارکت مندانه است؟ آیا افراد بر ارایه‌ی ارزش به مشتری و فرآیندهای عملیاتی سازمان تمرکز دارند؟
- ظرفیت: آیا افراد کافی برای پشتیبانی از Practice ها و Capabilityها در سازمان شما موجود است؟ آیا کمبود نیروی انسانی موجبات اخلال در جریان ارائه‌ی ارزش به مشتری می‌شود؟
- صلاحیت: آیا افراد سازمان شما به منظور عملیات و مدیریت خدمات و جریان خلق و ارائه‌ی ارزش به مشتری آموزش اثربخش دیده‌اند؟ در چه مواردی ضعف‌ها از طریق آموزش قابل رفع می‌باشند؟
- تلاقیتیم‌ها: در چه مواردی ارتباط رو-در-رو بین افراد از طریق فیزیکی و یا مجازی ایجاد می شود؟ آیا چنین اتفاقی پشتیبان خلق و ارائه‌ی ارزش در سازمان شماست؟
در بخش بعد سایر ابعاد را بررسی خواهیم کرد.
